全屋陈设着红木家具,一边墙面挂着书法《马到成功》,右边墙面挂着《福》字,正前方挂着《五路进财》吉祥红……这是一位江苏技工在其大型家装体验馆内的办公室。他叫翟存祥,苏技装饰创始人、董事长。
翟存祥是谁?知道的人并不多,但苏技装饰却在2022年崭露头角,引人注目。在2022第六届中国家居品牌大会上,苏技装饰上榜 “2021-2022十大优选京派家装品牌”,同一个榜单上还有东易日盛超放心家装、业之峰装饰、今朝装饰、博洛尼整体家装等京城老牌家装劲旅,足见其不可小觑的品牌影响力。
将品牌取名“苏技”,源于翟存祥创业之初的自信和决心:一个来自江苏的技工,做出的家装活儿,一定要让人满意。扎根京城24年,同期前来北京淘金的江苏同乡要么衣锦还乡,要么告别家装,翟存祥却带着苏技装饰一路走来,走过了小打小闹,走进了品牌阵营,未来更是充满希望。
这个江苏技工创立的“苏技装饰”,在如今极其惨烈的家装竞争环境下逆势成长,秘诀何在?在茶香四溢的办公室内,翟存祥带着浓重的江苏口音,讲述着苏技装饰带着传奇色彩的发展历程。
苏技装饰创始人、董事长翟存祥
“没有投诉”的家装公司
苏技装饰成立于1998年,24年来,最重要的获客方式不是营销,而是口碑,因此也被人们称为一个“没有投诉”的家装公司。
家装环节众多,要与设计师、工长、工人、供应商等各种人打交道,时不时有做得不到位的地方,有业主投诉是很正常的事儿,苏技装饰怎么能“没有投诉”?面对疑问,翟存祥一脸憨厚的笑:“谁没有个抱怨、不满意的地方?所谓‘没有投诉’,我们指的是,有任何问题都内部消化,一切以业主满意为标准,绝不能让业主不得不向公开网站、平台或媒体投诉。”
“没有投诉”的另一种表达,翟存祥比喻为“将投诉解决在萌芽状态”。苏技装饰的法宝有两个:一是监管严明,二是奖惩分明。
监管严明,重重把关,让苏技装饰的“被投诉“没有发酵的机会。对消费者来说,从有家装需求到收到一个满意的家,需要经历选品牌、与设计师沟通、量房、定方案、定价、选材、施工及交付等多个流程;就苏技装饰来讲,在完成对业主家装需求的整个过程中,始终有四层监管的层层监督。“四层监管,贯串于苏技装饰一个完整的施工流程中。第一层,就是由施工工长进行现场管理并对施工质量进行自检验收;第二层,由质检部门对工地进行巡检、巡查并检查、验收;第三层,由工程部经理与总经理不定时抽查工地质量,亲自监督;第四层,由第三方苏装网监理验收把关。”翟存祥掰着手指说,“四层监管全部合格过关,再交予业主验收。”
至于奖惩分明,苏技装饰的奖惩方式颇为特殊,重点在于增强工长的责任心。“我们平时都有表彰大会,现场的每位员工都要进行宣誓,对工长不记名投票进行评分,投票多则意味着工长完成得好,就要给他们颁发奖金,投票少则意味着工长有曾被投诉或完成得不好,就要接受适当的惩罚。”翟存祥举例说,如果原本负责这个项目的工长不合格被投诉后,仍没有解决问题,就会换成第二位工长接手,第一位工长就要被扣掉8000元质保金,质检经理也会负连带责任扣500-1000元不等。
翟存祥作为董事长,如今最关心的不是业务,而是客户的满意度。作为一个苏技装饰创始人,他的微信中也加着每一个正在施工的项目群,每天都会跟进和接收投诉反馈等信息,并且每周都会不定时的去施工现场检查施工质量。“哪怕有一个客户不满意,我多少天都睡不着觉。”翟存祥笑言,对质量要求近于苛刻的执念,才造就了苏技装饰“没有投诉”的口碑。
苏技装饰完美家居体验馆入口处的墙面挂满荣誉证书
一个懂“管理”的江苏技工
自称“江苏技工”,翟存祥实际上是一个懂得管理的人,这从他别出心裁的四层监管模式和特殊奖惩机制可见一斑。
追溯到24年前,40岁的翟存祥已经成家立业,在江苏宿迁悠哉乐哉地做着“村官”,拿着一个月200多元的工资。看到一些到北京做装修的老乡衣锦还乡,穿着帅气的衣服、手里拿着牛皮包、嘴里抽着玉溪烟,翟存祥“当时很羡慕他们的威风”,于是一跺脚就把“村官”给辞了,也到北京来做装修,25元一天的工资,十天就挣回了原来一月的工资,让他兴奋不已。用他自己的话说,“前20年我从生产队队长做到村委会主任,很满足的,踏上经商之道之后的20年,将企业一步一步地做成品牌,就不仅是满足了,更有一种丰收的喜悦”。
家乡人都靠手艺吃饭,做装修是人人都会的手艺,翟存祥尽管做着“村官”,依然是一个不错的水电工。但20年“村官”的经历,将他从装修工人到工长,再到公司老板之间的距离缩短了好些年。初到京城,仅有装修技能的翟存祥,从最一线的装修施工开始做起,没多久就开始学着带人做工长,学习中积累经验,很快摸索到了装修的门道。自带江苏人建筑技能的基因,对工程有着更高质量的标准化、系统化的要求,很快让翟存祥有了在京创立带有江苏特色的公司念头,“苏技装饰”应运而生。
公司的成立意味着翟存祥的创业之路才刚刚开始。从最开始的装修“游击队”到如今的”正规军”,翟存祥一开始也是摸着石头过河。初期,先找活儿,再招工人,为了节约人工开支,就低价雇佣了装修技能一般的装修工,可交付后却因施工质量不好,多次进行返工,让业主很不满意。这让翟存祥有了更加理性思考:“施工质量是装修好坏的第一标准,也是业主选择装饰公司最关键的因素” 。于是他征召经验更为丰富的装修工,从项目经理到施工人员,全部从江苏老家人挑选,形成浓厚的”江苏特征”。
2010年5月31日,完成了对“苏技”全方位商标注册的翟存祥,正式挂出了“苏技创意装饰”的招牌。在品牌名中加入“创意”二字,翟存祥是想在“江苏技工”的基础上增加“创意”特色,这为之后的苏技装饰在北京家装市场继续扎根做好了铺垫。
在苏技装饰一步步正规发展的同时,曾经早于翟存祥来京创业的江苏老家的“老板们”,大多没有像他那么坚持下去,有的赚了些钱回老家享福去了,有的改做别的行当了。“当时他们比我来得早、做得好、有经验,也有公司,我刚来北京就跟着他们干。” 翟存祥表示,装修这件事儿,起步快,门槛低,但真正要做成品牌,不懂管理不行,“我那些年‘村官’积累下的管理经验,帮了我大忙,懂管理才让苏技装饰能在京城激烈的竞争中存活下来,并还在继续发展。”
做好做强仍不做整装套餐
2022年11月初,翟存祥正在谋划两件大事儿:一是将“苏技创意装饰”的品牌名中的“创意”二字取消,二是与远东神华集团合作将十里河体验馆改造并扩大,变成一个2万多平方米的完美家居体验馆。
当初标榜“创意”,是为了向人们展示苏技装饰是“有创意的”,如今“创意”早已成为苏技装饰的口碑和标签,加上它就有些画蛇添足;体验的改造与扩大,则意味着苏技装饰引入了更多主流品牌,建立了更好的体验场景,满足业主消费升级的需要。
苏技装饰完美家居体验馆部分品牌陈列场景
走进苏技装饰完美家居体验馆,尚品宅配、金牌厨柜、好莱客衣柜、法恩莎卫浴、惠达卫浴、方太电器、冠珠瓷砖、LD瓷砖、依诺瓷砖、昆仑电线等知名品牌有条不紊地陈列着主打产品,业主在设计师的带领下,穿梭其间,选择着自己心仪的品牌和产品。“我们把市场上最主流的品牌引进来,让业主自主选择,纳入设计方案中,进行统一调配,但我们做的不是整装,我们最专注的是设计和施工。”翟存祥表示,尽管这几年家装行业刮起“整装套餐风”中,苏技装饰却坚决不跟 风,“未来即使我们做得更好、更强,也绝不做整装套餐”。
不做“整装”,源于“整装”曾让翟存祥吃过亏。2017年,当整装刚兴起的时候,苏技装饰曾尝试做过整装套餐,但整装套餐里只能包括主要的项目和普通的建材产品,不增项根本完不成,加上产品单一,业主非常不满意。“套餐价格内所用的材料没有选择,业主看了之后不满意,就不得不再增项,价格也会跟着增加,如此‘套餐’也就把业主‘套’进去了,这是一个没有良心的事情。”翟存祥痛定思痛,在这之后,苏技装饰始终坚持“可选可比可配的个性化装修模式”,不再涉入整装套餐。
不做整装套餐的苏技装饰,正在走向全新的发展之路。2020年6月十里河体馆开业,2021年9月入驻居然之家金源店,2022年3月入驻居然之家丽泽店,在京形成以实体店为总抓手和多个线上平台引流的格局。在齐家网、京东、淘宝、小红书、百安居等多个平台中,苏技装饰的口碑都位居第一或前列,这让翟存祥非常开心:“消费者为什么会选择苏技装饰?一是因为我们的设计很好,个性化做得很到位;二是我们工地管理很好,把每一个环节都按标准做;三是我们从不拖欠供应商的货款,供应商配合得好,提供的产品都是市场上畅销款。从供应商到消费者都满意,我们60%以上的客流都是依靠口碑赢得的回头客。”
翟存祥自称自己是一个有着家装情怀的人,不一定把事业做得多大,但每一步都要有匠心追求。去掉“创意”标签之后的苏技装饰,在翟存祥的带领下,将继续以个性化服务建立口碑,上演一个江苏技工新的家装传奇。
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